В настоящее время качество
транспортных услуг не имеет единой общепринятой методики оценки. Разнообразие
подходов к оценке качества доставки объясняется неодинаковостью требований
потребителей в конкретных ситуациях оказания транспортных услуг. Во всех
случаях качество логистического сервиса оценивается его доступностью,
функциональностью, надёжностью.
Заказчика транспортных услуг
могут привлечь следующие качественные характеристики перевозки груза:
– минимальный срок доставки
товара;
– сохранность перевозимого
груза;
– удобная процедура заключения
договора;
– минимальный срок от заключения
договора до подачи под погрузку подвижного состава и выполнения заказа на
доставку товара;
– удобство расчётов за
перевозку;
–своевременное документальное
подтверждение приёма (сдачи) груза перевозчиком;
– гарантии доставки товара в
согласованные сроки без опозданий;
– полная и достоверная
информация об условиях перевозки, условиях договора и местонахождении груза во
время перевозки.
В современных условиях особое
значение приобретает категория надёжности доставки. Как известно, любая
логистическая система характеризуется той или иной степенью надёжности. При
обеспечении требуемого уровня надёжности функционирования системы доставки
грузополучатели смогут планировать поставки в оптимальных объёмах, определять
точные размеры страховых запасов. Отсюда вытекает актуальность решения задачи
точного определения надёжности функционирования системы доставки.
Своевременность. Возможность обеспечения доставки грузов в точно
назначенный срок свидетельствует о достаточной надёжности выбранной системы
доставки. Обеспечение своевременной доставки грузов позволяет избежать
дополнительных затрат на выполнение различных операций. Оценка времени доставки
необходима при бизнес–планировании и организации доставки, особенно когда
применяется технология доставка точно в срок. На практике время доставки
является случайной величиной, зависящей от воздействия многих факторов.
Сохранность. Важным условием выбора варианта доставки является
параметр обеспечения сохранности грузов при доставке. Потери груза, связанные с
его кражей или физическим и моральным устареванием при перевозке и сохранении,
сказываются в конечном итоге на его цене. Уровень сохранности по количеству
может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке, от общего
количества доставленных грузов. Аналогичным образом используется показатель
процента грузов, испорченных при доставке, от общего количества доставленных
грузов для определения уровня сохранности по качеству.
В
зависимости от ценности грузов устанавливаются нормативы их потери (чем дороже
грузы, тем ниже допустимый процент их потери). Обычно процент потери не должен
превышать 1 %.
Спк = Опг /
Оог · 100 % ,
где Спк – сохранность по количеству;
Опг – объём потерянных грузов;
Оог – общий объём грузов.
Спкч = Оиг / Оог · 100 %
где Спкч – сохранность по качеству;
Оиг – объём испорченных грузов;
Оог – общий объём грузов.
Риск. Грузы могут быть
повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении
погрузочно–разгрузочных работ, небрежности, могут быть отправлены не по адресу,
а то и просто украдены. Возникает проблема компенсации убытков по вине
транспортной организации. Такие компенсационные процедуры формируются в
результате страхования. Страхование распространяется только на те риски,
которые можно измерить в финансовом отношении с точки зрения количественных
размеров возможного ущерба и вероятности наступления страхового случая.
Совместимость. Качество системы
доставки зависит не только от уровня качества функционирования каждого её
участника, но и от степени синхронизации их взаимодействия при предоставлении
обслуживания клиенту. Под взаимодействием участников системы доставки следует
понимать наличие определённого рода связей, проявляющихся при реализации
функций системы. Данное взаимодействие имеет следующие основные формы:
технологическое взаимодействие, техническое взаимодействие, экономическое
взаимодействие.
Для обеспечения высокого
уровня синхронизации совместной деятельности участников системы необходимы все
выше перечисленные формы совместимости, а также надлежащая система по обмену
информации и хорошие контакты в их совместной работе. Совместимость системы
доставки оценивается временем совместных работ участников системы, процентом
удачно выполненных работ к общему числу совместных работ и другими параметрами.
Ср = Чувр
/ Очср · 100 %,
где Ср –
совместимость работы;
Чувр – Число успешно
выполненных работ;
Очср – Общее число
совместных работ.
Имидж. К имиджу фирмы относятся
такие показатели, как стабильное выполнение ею своих обязательств, отсутствие
негативных сообщений о ней от партнёров по бизнесу или в средствах массовой
информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников
фирмы, способность к контакту и длительным партнёрским отношениям и т.п. Имидж
фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Предлагается принять
количество жалоб к деятельности фирмы на объём работ за год как оценку имиджа
фирмы.
Ис= Кж / Ор,
где Ис – имидж
субъекта;
Кж – количество жалоб к фирме за
год;
Ор – Объём работ фирмы за год.
Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить
вносимые клиентом изменения в условия договора. Этот параметр отражает
способность системы доставки к быстрой и адекватной адаптации в соответствии с
меняющимися условиями доставки. Измерить
гибкость функционирования предприятия довольно трудно. Показатель гибкости
определяется как отношение числа выполненных участниками системы доставки
изменений к общему числу требуемых клиентом изменений условия договора.
Гс= Чви / Очи · 100 %,
где Гс – гибкость
системы;
Чви – число выполненных
изменений;
Очи – общее число требуемых
изменений.
Комплексность. Высокий уровень качества обслуживания клиентов
обеспечивается при условии обеспечения комплексного обслуживания, т.е. чем шире
ассортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Для
оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно
рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом
используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение
объёма возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объёму.
Споу = Оу / Зо · 100 %,
где Споу – способность
оказать услугу;
Оу – Объём услуги, который можно
оказать;
Зо – запрашиваемый объём.
На основе оценок уровня
удовлетворения каждого отдельного требования даётся обобщённое значение
показателя комплексности системы доставки.
Информативность. Информативность определяется способностью системы
транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о
тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и
хранения. Информативность системы достаточно трудно объективно измерить. Она
может быть оценена через достоверность предоставляемой информации и через
оперативность в подаче информации.
Ди = Что /
Очз · 100 %,
где Ди – достоверность информации;
Что – число точных ответов;
Очз – общее число запросов.
Ои = Зво /
Очз · 100 %,
где Ои – оперативность
информации;
Зво – затраты времени на
подготовку ответов;
Очз – общее число запросов.
Доступность. На показатель доступности системы транспортного
обслуживания влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке.
При оценке уровня удобства обслуживания предлагается использовать время,
затраченное клиентом на связи с участниками системы доставки и на обработку
требуемых документов в человеко–часах.
Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению
заказа. Готовность к доставке выражается в процентах в двух следующих
вариантах.
Гд = Вз / Пз · 100 %,
где Гд –
готовность к доставке;
Вз –
выполненные заказы;
Пз –
поступившие заказы.
Гд = До / Зо · 100 %,
где До
–доставленный объём;
Зо
–запрашиваемый объём.
Система качества считается хорошо
организованной и функционирующей, если:
– система воспринимается и принимается
персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является
эффективной;
– предоставляемые услуги (выпускаемая
продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиентов;
– учитываются влияние на окружающую среду и
потребности общества;
– основное внимание уделяется предотвращению
негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.
Такая система кроме решения вопросов
обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает
непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы
качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными
особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям
постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями
клиента.
Повышению безопасности
дорожного движения и эффективности использования транспорта и транспортной
инфраструктуры, улучшению качества перевозок и снижению нагрузки на окружающую
среду способствует использование спутниковых навигационных технологий. Таким
образом, в настоящее время качество транспортных услуг не имеет единой
общепринятой методики оценки. Разнообразие подходов к оценке качества доставки
объясняется неодинаковостью требований клиентов в конкретных ситуациях оказания
транспортных услуг.
